L’exemple de Bell : Donner priorité aux employés

Bell a connu sa part de réussite. L’entreprise, qui s’inscrit parmi les plus importantes du secteur multimédia au Canada, s’est forgé une réputation basée sur la qualité de l’expérience qu’elle offre, autant à ses clients qu’à ses employés. L’environnement de travail de Bell figure parmi les mieux cotés, particulièrement en ce qui concerne des facteurs comme la conciliation travail-vie personnelle, le salaire, les avantages sociaux et la culture.

Nous avons rencontré Nancy Tichbon, vice-présidente de Bell Mobilité, Bell Résidentiel et Virgin Mobile, afin de mieux comprendre ce qui fait de Bell un endroit où il fait bon travailler. Que ce soit en raison de son programme reconnu Bell Cause pour la cause, qui vise à lever le voile sur les problèmes de santé mentale, ou encore des programmes de formation de niveau international qu’elle offre, Bell peut en apprendre beaucoup aux employeurs.

La clé : dénicher les bons employés

Au départ, Mme Tichbon pratiquait le patinage artistique en Grande-Bretagne et rêvait de participer aux Jeux olympiques. C’est en raison d’une blessure subie à 17 ans qui a mis fin à sa carrière et l’a forcée à se trouver un plan B qu’elle a commencé à travailler dans un centre d’appels. Passons en 2 000, où elle a participé au lancement de Virgin Mobile en Australie et aidé à mettre en place le service à la clientèle. Elle est arrivée au Canada en 2004 afin d’occuper le rôle de vice-présidente de l’expérience client. Enfin, il y a trois ans, elle a été choisie pour diriger la vente au détail à l’échelle du Canada.

Photo : Nancy Tichbon, vice-présidente de Bell Mobilité, Bell Résidentiel et Virgin Mobile

Grâce à son expérience personnelle et professionnelle, Mme Tichbon sait qu’une attitude positive peut mener loin. C’est pourquoi il s’agit de l’un des principaux attributs qu’elle recherche chez les nouveaux employés.

Elle ajoute que la recherche de bons employés, et plus précisément la recherche de stratégies pouvant attirer et retenir les talents les plus prometteurs, la préoccupe grandement. Selon elle, les bons employés sont ceux qui présentent la bonne attitude.

« Ce n’est que de la logique, en fait. En offrant la formation adéquate, nous pouvons apprendre aux employés les compétences nécessaires pour faire le travail. Nous cherchons avant tout à recruter des employés qui ont une attitude positive et qui sont sympathiques, motivés, éloquents, persévérants et polyvalents. Une fois cette étape réussie, le reste se fait tout naturellement. »

Lorsque l’entreprise déniche les bons employés, elle en prend soin. « Nous investissons beaucoup de temps et d’argent dans la formation et le perfectionnement de nos employés. Cet investissement commence dès leur première journée chez Bell, et se poursuit tout au long de leur carrière. »

Une marque employeur exceptionnelle

Qu’est-ce qui fait des bureaux de Bell et des magasins Virgin des endroits où il fait bon travailler? C’est simple : l’entreprise offre aux chercheurs d’emploi ce qu’ils recherchent. Pour évaluer la réputation d’un employeur, les chercheurs d’emploi prennent en général cinq facteurs en considération : le salaire et les avantages sociaux, la culture, l’équilibre travail-vie personnelle, la gestion, ainsi que la sécurité d’emploi et les possibilités d’avancement.

Bell leur offre un salaire concurrentiel, d’excellents avantages sociaux et une panoplie de rabais. En outre elle accorde une grande importance aux programmes de reconnaissance des employés. Les employés qui excellent dans leur carrière reçoivent des cadeaux comme des téléphones, des tablettes, des ordinateurs portables Apple et des billets pour le Super Bowl.

« Lorsque les gens travaillent fort, il faut les récompenser. Nous adhérons à nos valeurs : d’abord les employés, ensuite les clients, puis les actionnaires », précise Mme Tichbon. C’est de cette formule que découle le succès de l’entreprise. « Si nos employés sont satisfaits, ils font un bon travail, ce qui plaît aux clients. Et puisque les clients vivent une expérience positive, les actionnaires ne peuvent qu’être ravis. »

La mentalité « priorité aux employés » de l’entreprise contribue au maintien d’un environnement de travail dans lequel les employés peuvent s’épanouir. La très populaire campagne Bell Cause pour la cause en est un bon exemple.

La santé mentale avant tout

Bell fait bouger les choses grâce à sa campagne Bell Cause pour la cause, dont l’objectif est de lever le voile sur les problèmes de santé mentale au Canada. L’un des volets de la campagne concerne l’environnement de travail.

Les problèmes de santé mentale constituent la principale cause d’incapacité au travail et représentent 15 % de l’ensemble des maladies au pays. Ainsi, en voyant la santé mentale comme un enjeu prioritaire, on contribue à la réussite et au bien-être des employés, ainsi que de l’organisation. En 2018, la campagne Bell Cause pour la cause a permis d’amasser 6,92 millions de dollars de plus pour la santé mentale au Canada, ce qui a aidé à financer la création d’une norme nationale en matière de santé et de sécurité psychologiques en milieu de travail qui compte parmi les meilleures au monde.

« Bell Cause pour la cause est l’une de mes plus grandes fiertés », déclare Mme Tichbon. « J’adore faire partie d’un mouvement qui permet de changer la vie des gens au Canada et ailleurs. Bien sûr, nous voulons donner l’exemple en faisant la promotion des pratiques exemplaires afin de nous assurer que les meilleures normes de santé mentale et de sécurité sont adoptées dans tous les environnements de travail. »

Bell a adopté volontairement la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail et a conçu et mis en place des programmes de formation en la matière pour les personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale, comme pour les autres. Ces programmes traitent, entre autres, de stratégies visant l’acceptation et l’amélioration des problèmes de santé mentale, la résilience, le renforcement de la conscience de soi et du quotient émotionnel.

Bien que certains des programmes de formation soient offerts sur une base volontaire, Bell a enregistré une augmentation de 189 % du taux de participation de ses employés depuis le lancement de ces programmes. En tout, plus de 10 000 membres de l’équipe de Bell ont assisté à une de ces formations.

Du côté des dirigeants, par contre, la formation sur la santé mentale est obligatoire. Bell a créé un programme de certification en matière de santé mentale, le premier programme de certification universitaire du genre dans le monde, en collaboration avec l’Université Queens.

La clé pour réduire la stigmatisation liée à la maladie mentale consiste à éduquer les employés dès le départ. « Nous voulons qu’un plus grand nombre d’organisations adoptent aussi la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail. Nous avons partagé des pratiques exemplaires avec des centaines d’entre elles, afin qu’elles puissent mettre en place un cadre plus sain dans leur propre environnement de travail. »

Bell illustre parfaitement l’incidence qu’une entreprise peut avoir en donnant la priorité à leurs employés. Ses efforts pour recruter les bons employés, investir dans les talents à l’interne grâce à la formation, à l’éducation et au perfectionnement, et cultiver un environnement dans lequel chacun peut s’épanouir, y compris les personnes aux prises avec des maladies mentales, ont permis à Bell de se forger une réputation d’employeur exemplaire.