Comment répondre aux avis négatifs sur votre entreprise

Les avis en ligne sont le marketing de bouche-à-oreille des temps modernes, et les mêmes principes s’appliquent : ce que les gens disent sur votre marque importe.

À un moment donné, la plupart des entreprises recevront un avis négatif sur leur entreprise. Bien que plusieurs commerces comprennent que répondre à des avis est essentiel pour maintenir et rehausser leur marque employeur, ils ont souvent de la difficulté lorsqu’ils veulent composer une réponse efficace.

Selon une recherche d’Indeed, 83 % des personnes interrogées ont dit que les avis influencent où elles décident de postuler et 46 % ont déclaré que la réputation de l’entreprise influence de manière significative leur décision finale d’accepter une offre d’embauche ou pas. De plus, les chercheurs d’emploi ne manquent jamais d’avis à consulter; au Canada seulement, il y a plus de 600 000 avis sur les Pages Entreprises d’Indeed.

Étant donné la portée des avis donnés par les gens sur les entreprises et l’influence qu’elles ont sur des candidats potentiels, il est important de garder ces quatre conseils en tête lorsque vous répondez à des avis négatifs sur votre entreprise

1. Répondez dans un délai raisonnable

Répondre à des avis négatifs rapidement montre à l’auteur de l’avis (et aux candidats potentiels) que vous êtes à l’écoute, que leur opinion vous importe et que votre entreprise est ouverte à la critique constructive. Répondre à un avis négatif peut aider à altérer la perception de la personne qui l’a écrit et celle des chercheurs d’emploi potentiels, si c’est bien fait.

En fait, une étude de Harris Interactive* a découvert que, lorsque les entreprises répondaient aux avis négatifs, 34 % des personnes ayant écrit un avis ont supprimé le message négatif par la suite, et 33 % l’ont remplacé avec un avis positif.

Bien que vous vouliez donner la priorité à la ponctualité, ne vous empressez pas d’appuyer sur « répondre ». Plutôt, pensez soigneusement à ce que vous allez dire et comment vous allez le dire. Les avis et les réponses sont publics, alors vous devez adopter la mentalité que vous ne répondez pas seulement à une personne ayant écrit un avis, mais à la grande communauté.

Bien sûr, les choses peuvent devenir frénétiques. Ainsi, si vous répondez plus tard que prévu, excusez-vous d’abord pour la réponse tardive.

 2. Acceptez la rétroaction positivement

Commencez votre réponse en remerciant l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis sur votre entreprise. Chaque avis, qu’il soit négatif ou positif, offre l’occasion d’obtenir des perspectives sur les pratiques de votre entreprise et la perception de ses employés.

Essayez de transformer l’avis négatif en conversation constructive. D’abord, reconnaissez l’expérience négative de l’auteur de l’avis et excusez-vous si vous croyez que c’est pertinent. Ensuite, soulignez les aspects positifs de votre entreprise.

Par exemple, s’il y a certains programmes en place ou initiatives que votre entreprise a prises qui pourraient aider les employés à relever les difficultés exprimées par l’auteur, expliquez ces dernières. C’est toujours bon de montrer que vous écoutez et faites des efforts pour vous améliorer.

Dans l’exemple suivant, un employé a exprimé des sentiments ambivalents par rapport à l’entreprise; d’un côté, les employés aime travailler avec leur équipe, mais sentent qu’ils ne reçoivent pas la reconnaissance qu’ils méritent. L’entreprise répond en reconnaissant le problème, tout en offrant une solution pour que l’employé puisse relever le défi avec la direction.

« Merci d’avoir pris le temps de donner votre avis sur notre entreprise. Vous avez tout à fait raison lorsque vous dites que nos gens sont exceptionnels. Nous sommes d’accord! Nous sommes chanceux d’avoir trouvé tant d’employés si exceptionnels qu’il est aussi divertissant de les côtoyer. Merci de vos commentaires sur la reconnaissance des employés. Dernièrement, nous avons mis plus d’emphase sur la reconnaissance et la récompense du rendement et votre avis est le parfait rappel de combien la reconnaissance est importante. N’hésitez pas à parler à votre gestionnaire au sujet de toute inquiétude que vous pourriez avoir et demandez-lui de vous aider à établir et à atteindre vos objectifs. Une telle conversation serait non seulement productive mais vous aiderait aussi à vous faire remarquer! » 

3. Faites preuve d’empathie

Il est impératif d’avoir de l’empathie pour l’auteur de l’avis. Démontrer de la compassion authentique peut aider à humaniser votre entreprise et, du même coup, mettre en valeur votre personnalité et votre marque employeur.

C’est facile de sembler sur la défensive, alors faites attention à votre ton et composez une réponse empathique qui exprime votre sincérité.

Montrez à l’auteur que vous vous êtes mis à leur place et vous vous êtes demandé comment vous vous sentiriez dans ces circonstances.

Laissez l’auteur savoir que vous comprenez sa frustration. Par exemple, voici une réponse bien écrire à un avis qui parlait avantageusement d’une entreprise et d’un rôle, mais soulignait un aspect négatif de l’entreprise, soit les difficultés émotives de travailler avec des aînés. L’auteur reconnaît ce défi, offre une réponse empathique et montre à de futurs employés que vous valorisez votre personnel.

« Merci de prendre soin de nos résidents. Travailler avec des aînés est valorisant mais présente des défis, surtout lorsque vous soignez des gens souffrant de démence. Je suis heureux que vous fassiez parti d’une équipe forte qui a travaillé pour aider les résidents à rester impliqués et à profiter de la vie. Je vous souhaite la meilleure des chances et je vous remercie d’avoir partagé votre temps avec nous. »   

Dépendant de la gravité de la situation, et pour éviter de régler le problème sur une forum public, demandez-lui de vous contacter directement pour trouver une résolution; ce qui nous amène à notre prochain point

4. Amenez la discussion hors ligne

Essayez de minimiser le dialogue public. Il y a deux raisons principales pour lesquelles vous voulez amener la conversation hors ligne : d’abord, si la situation est grave et que vous avez besoin de renseignements supplémentaires, parler à l’auteur de l’avis directement vous permettra d’arriver à une résolution plus efficacement. Ensuite, si l’auteur refuse votre réponse, c’est mieux d’avoir l’interaction en privé, avec moins de témoins.

Indeed recommande que vous établissiez une courriel alias d’employeur qui est générique, comme commentaires@entreprise.com, afin de pouvoir confortablement partager vos coordonnées avec votre communauté en ligne.

Gardez en tête qu’il est impossible de répondre à chaque avis, alors concentrez-vous sur ceux de nature authentique qui offrent des critiques constructives. N’engagez pas de débat avec des auteurs combatifs, ce n’est malheureusement pas une bataille que vous pouvez gagner.

Dans l’exemple suivant, vous reconnaissez les défis de travailler dans une grande entreprise en croissance et demandez à l’auteur de vous contacter en privé pour en savoir plus sur son expérience. Écouter ses employés est la meilleure manière d’améliorer les pratiques commerciales et montrez aux candidats futurs que vous êtes prêts à vous adapter.

« Merci de vos commentaires! Nous sommes en croissance rapide et nous apprécions votre patience alors que nous réglons quelques anicroches. Il y a de nombreuses opportunités de croissance de carrière au sein de plusieurs équipes dans l’entreprise, et nous aimerions vraiment comprendre les problèmes auxquels vous vous confrontez. N’hésitez pas à envoyer un message confidentiel à privé@notrentreprise.com. » 

Bien que des avis négatifs peuvent potentiellement ternir votre réputation, une réponse efficace peut minimiser cet effet. Selon une enquête d’Indeed, plus de la moitié (53 %) des travailleurs canadiens ont dit que leur perception d’un employeur deviendrait quelque peu positive si ce dernier répondait à un avis négatif en ligne.

Pour s’assurer que les avis les plus constructifs obtiennent le plus de visibilité, encouragez vos employés à coter les avis sur votre page comme étant utiles ou inutiles. Les avis plus utiles apparaîtront en haut de votre page entreprise et seront donc en proéminence pour les chercheurs d’emploi.

Personne n’aime lire des avis négatifs. Mais, plutôt que de voir des avis négatifs avec crainte, essayez de les voir comme des opportunités. Non seulement les avis (négatifs et positifs) vous permettre-ils de vous mettre dans la tête de vos employés (actuels et anciens), ils vous aident aussi à identifier des points nécessitant de l’amélioration. Une chose est certaine, les employés expriment leurs opinions. Au moins, dans le format d’un avis, ils vous parlent à vous dans un espace ou vous pouvez répondre à leur préoccupation. Et, si vous répondez dans un délai raisonnable, reconnaissez leur problème et démontrez de l’empathie, vous êtes en bonne position pour changer leur perception de vous comme employeur.